Conversation téléphonique formelle

Lis la conversation

"Bienvenue chez Bleu Ciel

Si vous avez déjà un contrat tapez 1 sinon tapez 2

Merci de patientez un opérateur va prendre votre appel. Veuillez préparer votre numéro de contrat. L’appel est susceptible d’être enregistré afin d’améliorer notre service. Si vous refusez l’enregistrement veuillez le signaler à l’opérateur."

Musique d’attente

-Bonjour, Mélanie à votre écoute.

- Bonjour, je vous appelle parce que je viens de recevoir ma facture et je ne comprends pas pourquoi c’est si cher.

- D’accord. Quel est votre numéro de client.

- 0134 567 567.

- Merci. Votre nom s’il vous plait.

- Monsieur RAMI.

- Vous pouvez votre date de naissance s’il vous plait.

- 6 mars 1983

- Et votre adresse ?

- 512 avenue de Vert Bois à Montpellier.

-Très bien merci Mr RAMI. Quel est le problème avec votre facture.

- Voilà, je suis mensualisé et je paie tous les mois 75€. Et mardi j’ai reçu ma facture comme tous les 6 mois après le relevé de compteur et je dois encore payer 340€ ! Je ne comprends pas….

---------------------------

1. Quel est le service appelé ?
2. Pour quelle raison ?
3. Remets dans l’ordre les différentes étapes de l’appel

1. Echange sur le problème de manière plus précise
2. Choisir le bon service
3. Composer le numéro
4. S’identifier (numéro de contrat, nom/ prénom, date de naissance, adresse…)
5. Se présenter/ annoncer la raison de son appel

Trouve le bon service :

Problème internet

Si vous appelez pour une question sur votre contrat tapez 1

Pour consulter votre facture tapez 2

Pour  parler avec un conseiller tapez 3

Demande d’intervention sur chaudière

Si vous êtes déjà client tapez 1

Si vous n’êtes pas encore client tapez 2

SI vous appelez pour une question sur votre contrat tapez 1

Si vous appelez pour régler votre facture tapez 2

Si vous voulez parler à un technicien tapez 3

Trouve une phrase de présentation en fonction de la situation

Hot line d’un opérateur téléphonique

Agence immobilière

EDF/ déménagement

Banque/ question sur le relevé 

Complète le dialogue :

-  Bonjour, j’appelle à cause d’un problème sur ma ligne téléphonique.

-  Bonjour, je me présente, Stéphanie à votre service. J’aurais besoin de votre numéro de contrat s’il vous plait.

-

- C’est le numéro à 10 chiffres qui figure en haut à droite de votre facture.

- Ah d’accord, c’est le 0100452387.

- Très bien, merci. Pouvez-vous me donner votre nom, prénom et date de naissance s’il vous plait ?

-

- Merci. Vous avez un contrat internet, téléphone fixe et téléphone portable. Le problème concerne quelle partie ?

-

- Très bien, je vais vous donner le numéro d’un technicien. Vous l’appelez pour prendre un rendez-vous.

-

- 06

-

-  18

-

- 70

-

- 45

-

- 45

-

- Voilà, vous pouvez prendre rendez-vous avec lui directement.

FIN

Vocabulaire : Replace les mots dans la colonne correspondante. Attention un mot peut être dans plusieurs colonnes.

Numéro de ligne/ Découvert/ Locataire / Epargne/ Contrat /Numéro client/ Allocation / Propriétaire/ maintenance /Compte / Livret bleu/ Numéro de sécurité sociale/ AJO /Allocataire/ Bénéficiaire Remboursement/ réseau/ Relevé de compte/ gestion/ Contrat /Numéro client/ Préavis/ Bail

Opérateur téléphonique et internet	Electricité	Banque	CAF	Mutuelles	Agence immobilière

Jeu de rôle :

L’ascenseur de votre immeuble est en panne pour la 4^ème fois ce mois-ci. Tu appelles le service.

Tu as commandé une télé par correspondance, elle ne fonctionne pas. Tu rappelles pour connaitre la démarche à suivre.

Tu dois prendre l’avion pour un voyage d’affaire mais la compagnie aérienne est en grève. Tu appelles l’aéroport pour savoir si ton vol est maintenu.